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OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）
作者：佚名 日期：2003-4-5 字體：[大] [中] [小]
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十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)
通常來(lái)說(shuō)，生意愈大，要見(jiàn)的人愈是大人物，愈難和他見(jiàn)面，那么，能夠見(jiàn)他多少次就得看你的本領(lǐng)了。
首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒(méi)有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)重要的人的身上的。
分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。
千萬(wàn)不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對(duì)他感到興趣，但他對(duì)你感興趣嗎？你一定要使他知道你對(duì)他感興趣，這樣，他自然肯見(jiàn)你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊。—?nbsp;
你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門(mén)不是一定為你開(kāi)的，但如果門(mén)關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！
別忘了你并不是要見(jiàn)他那么簡(jiǎn)單，如果無(wú)功而退，你見(jiàn)他做什么？——因此，你見(jiàn)他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每次會(huì)面的效率來(lái)衡量你的本領(lǐng)的。
大概要爭(zhēng)取的會(huì)見(jiàn)分做兩部分：
（1）第一次會(huì)見(jiàn)新客；
（2）再見(jiàn)原來(lái)的客戶。
通常，第一次的見(jiàn)面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會(huì)喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見(jiàn)和推銷：你不是要見(jiàn)他那么簡(jiǎn)單，而是要和他交易，小心他不是真心要見(jiàn)你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會(huì)面值得嗎？
你需要的并不是客氣式的訪問(wèn)而是推銷啊！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時(shí)間罷了！
制造適當(dāng)氣氛：市場(chǎng)部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書(shū)等。
但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說(shuō)：“我都看明白了，但我不感興趣。”就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。
事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡(jiǎn)，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見(jiàn)的人，還有，千萬(wàn)不要在訪問(wèn)前四十八小時(shí)之外收到。
宣傳和訪問(wèn)：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識(shí)了這貨品，“沒(méi)市場(chǎng)”這句話就不能從客戶口中說(shuō)出來(lái)了。
通告：有些公司是規(guī)定了日子接見(jiàn)OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時(shí)候，他們不過(guò)是借這些日子來(lái)把無(wú)謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會(huì)隨時(shí)接見(jiàn)你的。
博取同情：如果客戶不肯接見(jiàn)你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)椋⌒〗灰卓偙葻o(wú)功而退強(qiáng)得多。
OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見(jiàn)的方法是行不通的。當(dāng)然這好過(guò)自己報(bào)上名來(lái)，然后在接見(jiàn)后他要你的名片來(lái)隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片對(duì)獲得接見(jiàn)是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開(kāi)始時(shí)。
電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問(wèn)的,但在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來(lái)說(shuō)這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來(lái)說(shuō),電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。 隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見(jiàn)人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對(duì)付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過(guò)障礙物，你不妨考慮一下請(qǐng)你的經(jīng)理寫(xiě)信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮?lái)見(jiàn)你的，這樣，你見(jiàn)他的時(shí)候，就得小心馴服他了。
獲取約見(jiàn)的籠絡(luò)手法：在求取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書(shū)，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無(wú)機(jī)會(huì)獲見(jiàn)，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。
要懂得怎樣見(jiàn)風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。
保持耳目清醒來(lái)捕捉線索，你給摒在門(mén)外，而別人卻鉆門(mén)而入，為什么呢？
一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問(wèn)他，他喜歡說(shuō)說(shuō)自己的大名的。
不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。
從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書(shū)籍時(shí)常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來(lái)不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡(jiǎn)單，憤怒的客戶何來(lái)心情和你交易。
和買家交際：OTC代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見(jiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)簡(jiǎn)單得多了。因此，OTC代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過(guò)，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。
歸納前面，獲得接見(jiàn)這方法有三：一、（找出）疑問(wèn)；二、（實(shí)現(xiàn)）想象；三、（進(jìn)行）決定。
四種不該做的事：一、別對(duì)下屬道出全部來(lái)意；二、別忘記你是來(lái)推銷的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。
十七、和客戶面對(duì)面
假設(shè)你見(jiàn)到新客戶，當(dāng)然，他肯見(jiàn)你是因?yàn)椋邯ヒ弧⒛阕约杭s的；二、他約的；三、你攻其不備。
但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。
準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見(jiàn)的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對(duì)他不尊重，對(duì)他不尊重時(shí)你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時(shí)。
你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一啊！），他下一個(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。
就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴的資料。
慢慢來(lái)：OTC代表都懂得這樣做。
最后，他要見(jiàn)你了，別急，慢慢來(lái)，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。
小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下，
但除非他把手伸出來(lái)，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。
保持你的尊嚴(yán)，但不要太過(guò)分，好象你來(lái)這里是給他天大面子的樣子。
不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討厭！
小小的地方都可能使客戶覺(jué)得討厭的，
好象：
一、四處彈煙灰；
二、把帽子倒放在他的桌子上；
三、將家具或擺設(shè)移動(dòng)；
四、借用他的筆；
五、骯臟的鞋子；
六、粗言；
七、不清潔的手；
八、滿口酒氣。
這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會(huì)使你留給他什么好印象吧！
一些不該做的事：
如果他請(qǐng)你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來(lái)，就不要把椅子愈移愈近，別站起來(lái)使他感到威脅，也不要有陽(yáng)光照在你的身上而把椅子或身體移來(lái)移去。態(tài)度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去好了。
由買家?guī)б号叛莺玫拈_(kāi)場(chǎng)白通常來(lái)說(shuō)都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場(chǎng)面，你可以用不同的方法對(duì)待不同的客戶，但要記著兩件事：
一、每次推銷都由興趣引起；
二、每個(gè)人都覺(jué)得自己是最重要的人。
客戶真的在聽(tīng)嗎？
你的第一件任務(wù)是要使客戶用心聽(tīng)而不是“左耳進(jìn)右耳出”，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛和諧一些，但不要說(shuō)笑說(shuō)得太過(guò)分，總之，你要他真正在聽(tīng)就是了。
少?gòu)U話：
開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準(zhǔn)備。
別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意來(lái)往，你必須知道。
打斷話柄：在會(huì)見(jiàn)時(shí)，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問(wèn)題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來(lái)，簡(jiǎn)單的從頭再說(shuō)一次，能夠的話，不妨來(lái)一句“驚人”之語(yǔ)，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類，你可以表示愿意暫時(shí)回避。 他打完電話之后，你可以禮貌地問(wèn)他可要吩咐些什么，你必須把他的心情完全占據(jù)。
拋棄約會(huì)：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會(huì)這個(gè)地步，那你就不妨請(qǐng)示再約一個(gè)
比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫(xiě)好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)間了”退出。
基本公式：一旦獲得約會(huì)，你可以用基本推銷原則了，當(dāng)然，我們可以把一個(gè)完全的約會(huì)分做：
一、客套話；
二、OTC代表的開(kāi)場(chǎng)白；
三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）；
四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）；
五、開(kāi)入正題；
六、解釋之類；
七、討論價(jià)錢；
八、表達(dá)異點(diǎn)；
九、集中結(jié)論；
十、說(shuō)服；
十一、表達(dá)結(jié)論；
十二、簽約或是訂單；
十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問(wèn)題等）；
十四、客套道別；
十五、分手。
十八、排除困難和阻礙
一般來(lái)說(shuō)，我們都要使阻礙不致形成問(wèn)題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒(méi)有困難是解決不了的。
當(dāng)然，OTC代表應(yīng)盡量排除困難，但有時(shí)，這是要?jiǎng)跓I(yè)務(wù)部門(mén)的，一個(gè)認(rèn)為交貨方法不妥，可能另外一個(gè)也有同感的，如果五個(gè)有四個(gè)投訴，那一、業(yè)務(wù)部一定得想想辦法；二、OTC代表一定得請(qǐng)示是最重要的，而且一定要對(duì)癥下藥，切勿一笑置之。
有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量?jī)A訴好了，他一定會(huì)更感舒暢的，然后你的責(zé)任就是把這愉快事件“埋葬”：
“謝謝你對(duì)我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件事忘了好嗎？”
你就得立刻把缺點(diǎn)和這次的后果報(bào)告公司了。
OTC代表的武器：在對(duì)付困難和阻礙時(shí)，OTC代表最好的武器是：
一、對(duì)藥品的認(rèn)識(shí)；二、對(duì)藥品的信心；三、從信心獲得的勇氣；四、推銷的想象力。
而最重要的還是“認(rèn)識(shí)”。
主要辦法：
這里是對(duì)付困難和阻礙的一個(gè)六步計(jì)劃，但如果整個(gè)部門(mén)不齊心，辦法是等同虛設(shè)的。辦法是： 一、從每個(gè)OTC代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；
二、把他們選擇、分類；
三、把每一種用簡(jiǎn)明字句講述；
四、分發(fā)給每一個(gè)OTC代表，請(qǐng)他們提供解決方法。
五、再收集、選擇和分類；
六、把答案分發(fā)，讓大家有益。
預(yù)知困阻：在推銷會(huì)議上遇到困阻提出來(lái)討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個(gè)客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你應(yīng)付的方法是贊賞他對(duì)公司的忠誠(chéng)度：
“我不也是十分好人么？”
“我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”
“我來(lái)了很多次了，不證明了我也有誠(chéng)意和你們交易嗎？”
歪曲的答案：
OTC代表往往在沒(méi)法有滿意的答復(fù)給投訴者時(shí)，就自然地歪曲事實(shí)來(lái)答，甚至答非所問(wèn)，例如：
“如果我和你交易，你能保證在六個(gè)月內(nèi)價(jià)錢不會(huì)起跌嗎？”
當(dāng)然，誰(shuí)也不能保證吧，于是歪曲性的答案來(lái)了：
“如果價(jià)錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧。”
這答復(fù)并不使人滿意，但卻好象把問(wèn)題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問(wèn)題去了。 又例如：
“我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來(lái)怎么辦？”
這些客戶和OTC代表雙方面都不知道，但是你卻說(shuō)：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒(méi)聽(tīng)過(guò)？”
總結(jié)：
在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC代表啊！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。
別放過(guò)任何可以和同事交流經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。
最好的辦法當(dāng)然是不讓任何困阻發(fā)生：預(yù)防勝于治療。
OTC代表一定要練習(xí)好怎樣用最少的說(shuō)話有力地自我表達(dá)，因?yàn)椋谕其N過(guò)程中，他是要讓客戶有說(shuō)話的機(jī)會(huì)的。
再說(shuō)，你必須盡量使用說(shuō)話的力量，打動(dòng)他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應(yīng)。精簡(jiǎn)的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語(yǔ)把思想清楚表達(dá)，你怎能期望他想得明白呢？
自我表達(dá)的三部分：
那是：
發(fā)現(xiàn)——思想的，言語(yǔ)的。
安排——思想的，言語(yǔ)的。
運(yùn)送——思想的，言語(yǔ)的。
練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。認(rèn)識(shí)你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習(xí)把資料合理地表達(dá)出來(lái)，那是安排，不要忽視言語(yǔ)表達(dá)，那就是運(yùn)送的。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水只是多言無(wú)益而已。
OTC代表對(duì)說(shuō)話的控制：
能夠認(rèn)識(shí)大量詞語(yǔ)是對(duì)OTC代表有幫助的，至少能使你更容易表達(dá)自己。
八種增強(qiáng)詞語(yǔ)力量的方法：
1、良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報(bào)紙。
2、聽(tīng)廣播和看電視——你得懂如何選節(jié)目，這使你獲得豐富的思想和詞語(yǔ)。
3、參加演講和討論——小心選你的講者。
4、參加辯論會(huì)——這是最有效用的。
5、參加演講訓(xùn)練——增加說(shuō)話的力量和信心。
6、找字典——把你的投資放在一本好的字典上。
7、讀書(shū)。
8、練習(xí)詞語(yǔ)運(yùn)用。
運(yùn)送：你的說(shuō)話不能太快。
寫(xiě)的說(shuō)話：
商業(yè)是需要用來(lái)往文件的，如果你能寫(xiě)好的書(shū)信，你的機(jī)會(huì)就好的多了。
書(shū)信要避免的錯(cuò)誤：
1、意思的混亂。
2、長(zhǎng)而繞圈子。
3、用別字。
4、含糊不清。
5、用俗字。
6、內(nèi)容安排不佳。
7、錯(cuò)誤文字運(yùn)用。
8、時(shí)間控制錯(cuò)誤。
寫(xiě)報(bào)告：
這里有寫(xiě)報(bào)告的一個(gè)辦法，找來(lái)一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個(gè)意念記在一張小卡上，然后把它依輕重分類安排。
第二步是把多余和重復(fù)的去掉，然后分成三部分——起頭、內(nèi)容和結(jié)尾，把它安排妥當(dāng)，你就可以使這些片斷的意念寫(xiě)作了。
十九、藥品陳列
一個(gè)成功的OTC代表，必須是一個(gè)優(yōu)良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務(wù)時(shí)，你就是一個(gè)合格的OTC代表了。OTC代表會(huì)把商品陳列包括在日常工作中，推銷的意義是，OTC代表利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去提高銷售的效率。你有兩個(gè)商品推銷的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣藥給你的藥商，但在藥品未賣出之前，他是不會(huì)得到任何利益的，當(dāng)你能夠?yàn)樗幧虒さ酶嗫蛻魰r(shí)，你就是幫助了三個(gè)人——你、藥商和公司。
你不能希望藥商和你一樣對(duì)公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，一千種，所以他不會(huì)對(duì)于任何藥品加以特別注意。
公司的廣告媒介，無(wú)論是報(bào)紙、收音機(jī)、電視、室內(nèi)廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個(gè)OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會(huì)被同行追上。
良好的OTC代表應(yīng)采取四個(gè)步驟：
（1）要使公司的藥品放在柜內(nèi)顯眼的地方，使客戶“隨手可得”。
（2）準(zhǔn)備的存貨要在柜臺(tái)的旁邊。
（3）公司OTC產(chǎn)品的廣告在柜臺(tái)上，在藥店里外都有。
（4）柜臺(tái)中貨架上有足夠的公司藥品。
一個(gè)良好的OTC代表要使任何人進(jìn)入藥店時(shí)都是最容易買到一盒公司出品的OTC藥品。
二十、繼續(xù)跟進(jìn)
在“推銷”中，完結(jié)有時(shí)是稱做“緊釘推銷”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上的狀態(tài)，但你是應(yīng)準(zhǔn)備隨時(shí)作結(jié)的。
整場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)都要在積極中進(jìn)行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態(tài)，你應(yīng)該使他不容易說(shuō)“不”的。
正確的進(jìn)展：推銷上的再次交易的科學(xué)方法是由市場(chǎng)的消費(fèi)力看你可以給客戶分析一下市場(chǎng)情況及銷售的估算，他銷出多少，我們補(bǔ)上多少。
最合邏輯的進(jìn)展就是不要問(wèn)客戶要買什么，而是要告訴他該買什么。
這就是把客戶估值的一步，例如我們以為他可銷十二個(gè)單位而不是六個(gè)時(shí)，就該達(dá)這目的才罷休。 這計(jì)劃不一定合用，但十分理想的，而比“毫無(wú)計(jì)劃”好得多。
不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護(hù)的媒介，別只把貨物壓入市場(chǎng)，看看擁護(hù)的需求。
低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC代表會(huì)這樣想：
“他應(yīng)該買……”
“他已經(jīng)買……”
“那么他一定會(huì)是……”
這想法是和客戶一致的，也是精明的客戶常會(huì)有的，就算他已經(jīng)貨物滿盈，仍會(huì)有這想法的。
我們不是把貨物賣給客戶，而是由他們轉(zhuǎn)手，除非他能把東西賣出，使用戶能夠及時(shí)選用，否則你的功夫是白費(fèi)的。
OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時(shí)？”你該想想他是否已盡了所能，否則你仍須努力。
假如客戶覺(jué)得你把他看作大客戶的話，他是會(huì)習(xí)慣去做“大戶”的。比較一下這兩個(gè)站在門(mén)外的OTC代表吧，一個(gè)說(shuō)：“他今天究竟要不要進(jìn)些什么呢？”另一個(gè)卻說(shuō)：“讓我看他今天要進(jìn)多少。” 假想你是一定拿到訂單的，問(wèn)題只是：“這一次他要進(jìn)什么？”而已。
小心“下次吧”這個(gè)方法，他可能是敷衍的。
最好的方法是耐心地聽(tīng)取別人的投訴，然后問(wèn)問(wèn)他：“你想我們可以做些什么？”然后十分樂(lè)意和迅速地為他做了，客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但總不可以使他再錯(cuò)吧。
假如投訴變成爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節(jié)我們會(huì)詳細(xì)研究這方面。
遲疑不決的買家：
這類客戶的特征是神經(jīng)過(guò)敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無(wú)法下決定，搖擺不定是無(wú)法抓住決定，對(duì)于一個(gè)新上任的買手來(lái)說(shuō)，遲疑不決可能是因?yàn)榍榫w不安，害怕做錯(cuò)事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買的吧，這就看誰(shuí)能給他信心了，你要使他覺(jué)得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰(zhàn)術(shù)，但不要“教子”般對(duì)待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當(dāng)然這種情形只是在客戶對(duì)藥品有所選擇時(shí)才會(huì)發(fā)生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買就是了，如果有數(shù)種選擇，你就找出無(wú)可選擇的條件來(lái)，這就會(huì)有使他不再遲疑的情況了。
有用的方法：
許多人都無(wú)法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認(rèn)為不對(duì)的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你推銷的機(jī)會(huì)增高了。
隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會(huì)使他滿意，然后集中火力，逐漸引導(dǎo)他和你意見(jiàn)一致——他會(huì)以為自己才是決定的人的。
“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類的問(wèn)題，這原則上是使他覺(jué)得自己已經(jīng)有了主意了，那又何必拖延呢？
你可以問(wèn)：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會(huì)選哪種——”之類。
這類問(wèn)題并不是要向他咄咄相逼，而是幫助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你這樣做，他就對(duì)你有信心了，別對(duì)他過(guò)分推銷，這是要緊記的。
記著，太容易獲得的客戶也同樣容易失去的，雖然要在客戶身上樹(shù)立信心需要十分長(zhǎng)的時(shí)間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶也得向別人購(gòu)買，為什么他不向你買呢？
二十一、公司和員工的關(guān)系
任何一個(gè)OTC代表都希望升級(jí)，當(dāng)銷售經(jīng)理，甚或希望有一天能升為經(jīng)理。他們都渴望得到有關(guān)生意方面的知識(shí)，尤其是有關(guān)藥品方面的。生意的基本成分有四：
1、老板；2、管理人員；3、員工；4、客戶。
對(duì)于一個(gè)受薪的經(jīng)理，他的職業(yè)就等于他的事業(yè)，一個(gè)有才能的經(jīng)理，要能做到一方面能給或多或少的員工，較高的待遇，而同時(shí)又能替公司賺錢。
專門(mén)職業(yè)的經(jīng)理，遇到的頭痛更多，如競(jìng)爭(zhēng)者的壓力、機(jī)器故障、債權(quán)人、政府及稅務(wù)員的壓力等，而同時(shí)，老板更每年查看他的事業(yè)是否蒸蒸日上。故通常經(jīng)理的薪金較高，但他所受的憂慮卻很大。
員工需要合理的待遇，他們勞力有時(shí)還要?jiǎng)谛模股饽芾^續(xù)，而他們本身又常遇到困難，如家庭的負(fù)擔(dān)，子女的教育等。
一個(gè)OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務(wù)。他的態(tài)度和性情要適合他人，他要服從老板和銷售經(jīng)理的命令。但從好的一面來(lái)看，作為一個(gè)OTC代表，你只是做著自己的事業(yè)，在你日常的工作中，你是自由的，沒(méi)有人看管你，也沒(méi)有人督導(dǎo)你，這是很多職業(yè)不會(huì)遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點(diǎn)，你只要勤力點(diǎn)。
當(dāng)一個(gè)人從事做生意時(shí)，他只有二分一的機(jī)會(huì)能夠維持二年，新開(kāi)的生意失敗的比率是很高的，作為一個(gè)OTC代表你只用你的時(shí)間和天才，你個(gè)人投資所得的利益往往多過(guò)老板所得的，到了年尾，如果老板虧本，這是與你無(wú)關(guān)的，你只要盡了力便可心安理得了。
客戶的需求：
如果沒(méi)有客戶，生意根本做不成，所以客戶就等于老板的老板，客戶需要的是低廉而又品質(zhì)高的貨物。
上述的四種人，可能有利益的沖突，其實(shí)他們是互相利用的，如果沒(méi)有滿意的客戶，老板定會(huì)虧本，經(jīng)理或員工便會(huì)失業(yè)，如果貨品賣得過(guò)平，老板亦會(huì)虧本，員工也無(wú)從工作。如果老板貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會(huì)不滿和不盡力，員工會(huì)辭職，但員工強(qiáng)迫老板加薪，他們的公司，便不能和別的公司競(jìng)爭(zhēng)，因而虧本，上面的后果也因而產(chǎn)生。
總結(jié)
讀完以上各節(jié)的內(nèi)容后，你有所得益嗎？
我們的動(dòng)機(jī)和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進(jìn)工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其后，我們更討論許多有關(guān)推銷上的辦法和細(xì)節(jié)，我們的結(jié)論就是——要成為一個(gè)成功的一級(jí)OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠(chéng)懇、謙虛地去學(xué)習(xí)，不要自負(fù)。
建議多分析研究它的內(nèi)容，從那里找出自己?jiǎn)栴}的答案或作出自己的結(jié)論，有機(jī)會(huì)便和同事們討論。把當(dāng)日的工作反省和分析一下，用筆作一個(gè)短短的總結(jié)，相信對(duì)你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現(xiàn)在就開(kāi)始實(shí)行吧！你必能成為一個(gè)一級(jí)的銷售人才！
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